TERMINO DEL CONTACT CENTER





Lo que termina dificultando la tarea de entender el verdadero significado de cada uno de estos conceptos.


 CLIENTE


.


Los clientes directos son los que simplemente pagan por adquirir algo o recibir un servicio inmediato, la relación entre el vendedor y el comprador


 OPERACIONES





INDICADOR DE EFICACIA MENSUAL EN VENTAS MIDE PORCENTUALMENTE LA EFICACIA DEL EQUIPO DE VENTAS RELACIONANDO EL TOTAL DE CLIENTES QUE AFECTUAN LA COMPRA CON EL TOTAL DE CLIENTES.


 INDICADORES DE EFICIENCIA




TIENEN COMO OBJETIVO DETERMINAR EL GRADO DE APROVECHAMIENTO DE LOS RECUSOS SUMINISTRADOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DETERMINADOS.




 CAPACIDAD DE RESPUESTA



ES LA DISPOCICION DE AYUDAR A LOS CLIENTES Y PROMOVER SERVICIO RÁPIDO Y OPORTUNO.




 PROFECIONALISMO



SON LAS DESTREZAS NECESARIAS Y CONOCIMIENTOS DE LA EJECUCIÓN DE SERVICIO



VIABILIDAD






ES LA CAPACIDAD DE NUESTRA ORGANIZACIÓN DE EJECUTAR EL SERVICIO DE FORMA FIABLE.


COMPRENCION




NO SE TRATA DE COREGIR EN TODO MOMENTO A LOS CLIENTES SI NO DE MANTENER UNA BUENA COMUNICACIÓN.



 SEGURIDAD









ES BIEN ENCUBIERTA CUANDO PODEMOS DECIR QUE BRINDAMOS AL CLIENTE O RIESGOS O PELIGROS O DUDAS EN EL SERVICIO.


 CREDIBILIDAD




HAY QUE DEMOSTRAR SEGURIDAD ABSOLUTA PARA CREAR UN AMBIENTE DE CONFIANZA .




  CORTECIA






ATENCIÓN SIMPÁTICA AL RESPETO Y AMABILIDAD DEL PERSONAL.




 PROFESIONALISMO






SON LAS DESTREZAS NECESARIAS Y CONOCIMIENTO DE LA EJECUCIÓN DE SERVICIOS




 COMUNICACIÓN









SE DEBE MANTENER BIEN AL CLIENTE UTILIZANDO UN LENGUAJE ORAL Y CORPORAL.




 CAPACIDAD DE RESPUESTA




DISPOCICION DE AYUDA A LOS CLIENTES Y PROMOVERLOS DE UN SERVICIO.




 FIABILIDAD






ES LA CAPACIDAD DE NUESTRA ORGANIZACIÓN DE EJECUTAR EL SERVICIO



 ELEMENTOS INTANGIBLE






SE TRATA DE MANTENER EN BUENAS CONDICIONES LAS INSTALACIONES




 PROFECIONALISMO







 TENER BUEN PROFESIONALISMO AL MOMENTO DE HACER SU TRABAJO


Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras





Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación

 Clientes Satisfechos




Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.


 Clientes Insatisfechos

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. 




Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. 


 Clientes Influyentes

Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de "influencia"

 Clientes Activos e Inactivo

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. 


Clientes de Compra Frecuente, Promedio y Ocasional



Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra


Clientes de Compra Frecuente



Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. 


 Clientes de Compra Habitual



Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. 
 Clientes de Compra Ocasional




Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos

 Clientes con Alto Volumen de Compras






Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.

Clientes con Promedio Volumen de Compras



Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales












 Clientes con Bajo Volumen de Compras





on aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.



Clientes Complacidos



Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.

Clientes Satisfechos





Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas


Clientes Insatisfechos



Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.


 Clientes Influyentes





Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de "influencia" en la sociedad 

Clientes Altamente Influyentes



Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.



Clientes de Regular Influencia



on aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su científica o de especialistas.


 Clientes de Influencia a Nivel Familiar




Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención

EXPECTATIVAS

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como un cuota de seguro de coche baja. 


 ELEMENTOS TANGIBLE





SE TRATA DE MANTENER BUENAS CONDICIONES LAS INSTALACIONES BUENAS LOS EQUIPOS



 Script




Guión estructurado para guiar y estandarizar la conversación del agente telefónico con el Cliente.


 stributor /Distribuidor Automático de Llamadas






Distribuidor automático de llamadas. Sistema telefónico especializado que puede controlar llamadas entrantes. Puede reconocer y responder una llamada entrante, buscar en su base de datos instrucciones sobre qué hacer con la llamada, reproducir locuciones, grabar respuestas del usuario y enviar la llamada a un agente telefónico, cuando haya uno libre o cuando termine la locución.

 Monitorización

Mecanismo que permite evaluar la calidad en la gestión de las comunicaciones telefónicas por parte de los agentes.


 Outbound




Llamadas de salida emitidas por el Contact Center hacia clientes y/o prospecto.

 ACCION CORRE

Acción emprendida para eliminar las causas de una No-Conformidad, de un defecto o cualquier otra situación no deseable existente, con el propósito, de evitar que vuelva a ocurrir. 

 ACCIÓN PREVENTIVA




Acción emprendida para eliminar las causas de una No-Conformidad potencial, de un defecto o de cualquier otra situación no deseable, para evitar que ocurra.



 AGENTE: Tele operador


Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas


 ANI




Identificador automático del número




 ASA




 Average Speed Answer, velocidad promedio de respuesta.


 BROWSER



(Navegador) Programa utilizado para acceder a páginas de Internet

 CALL BLENDING



Intercambio automático de entrada y salida en el mismo centro telefónico.



 CTI COMPUTER



Computer Telephony Integration. Integración de Telefonía y Cómputo.


   HELP DESK



Mesa de ayuda, Función que concreta los requerimientos de soporte relacionados generalmente con los sistemas de cómputo y comunicaciones de un grupo de usuarios internos de una organización.

  INBOUND:



Llamadas de entrada recibidas en el Call center

 HOLDTIME



Tiempo total en que las llamadas que están siendo atendidas por el teleoperador quedan en espera.

 53  SKILL





La traducción no literal de “Grupos de atención”. Es una asignación lógica definida en el ACD, donde pueden obtenerse información de control seguimiento de la campaña asociada a este grupo de personas que atienden el servicio asociado.

54  TIEMPO MEDIO ACD





Tiempo medio de conversación.

 TIEMPO AUXILIAR




Tiempo medio para descansos, refrigerios, capacitación y otros. 


 TIEMPO MEDIO DE OPERACIÓN TMO




Elaborado por: Faisa Yasmín Ruiz Piñeros Instructor Contact Center SENA 


 PBX:  



Central telefónica Privada.  


56 WWW

World Wide Web

 PASSWORD




Contraseña personal para tener acceso a un sistema.

TEXT CHAT



Intercambio dinámico de texto en tiempo real. 

 IVR



Interactive Óbice Response. Respuesta Interactiva de voz

 CMS:



Call Management System. Sistema de Administración de llamadas en el Call center



 CONTACTO:

 

Cuando hay respuesta al otro lado del teléfono, término utilizado para campañas outbound

CONTACTO EFECTIVO:

 

Cumplimiento del objetivo de la campaña.


LOGING:



 Contraseña de ingreso al sistema


 OFIMÁTICO:



La ofimática es el conjunto de técnicas y herramientas informáticas que se utiliza en la oficina. Suelen poseer herramientas de como procesadores de texto, hojas de cálculos, bases de datos, presentaciones.

 TELEMATICO



Es una disciplina científica y tecnológica que surge de la evolución y fusión de la telecomunicación y de la informática. Computador, teclado

 Turno:




Horario estipulado por el o los supervisores de acuerdo ala necesidad de cada campaña. (Mañana, tarde-noche, madrugada)


 Turno rotativo:



Horarios cambiantes para los analistas de servicio al cliente dependiendo de las necesidades de cada campaña.

 Coordinador o Supervisor:


Es aquel trabajador que tiene encomendada y realiza la coordinación de un grupo de teleoperadores o gestores, responsabilizándose del desarrollo del trabajo


 Formador o Capacitador:




Es aquel trabajador encargado de impartir los cursos formativos para la capacitación del personal de Operaciones

 Agente de calidad (quality




Es aquel trabajador encargado de efectuar el control de calidad de las tareas realizadas por Teleoperadores y Gestores.

 Productividad:



Es genéricamente entendida como la relación entre la producción obtenida por un sistema de producción o servicios y los recursos utilizados para obtenerla

 DIADEMA:




Dispositivo auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres



 CRM:

(
Customer Relationship Management (CRM), es un concepto enfocado a administrar las relaciones de una empresa con todos sus clientes, es decir compartir con efectividad

 e- b u s i n e s s:





(e-negocios, negocio electrónico) Es integrar los procesos internos del negocio a través del intercambio vía redes electrónicas bajo procesos automatizados.


   e-m a i l



(C.E., correo electrónico ,e-mail) Aplicación mediante la cual un ordenador puede intercambiar mensajes con otros usuarios de ordenadores (o grupos de usuarios) a través de la red


 e-m a i l a d d r e s s




(Dirección de correo electrónico) Conjunto de caracteres utilizado para identificar a un usuario de correo electrónico y poder enviarle mensajes a través de este medio. Está compuesto por el nombre del usuario, un signo "@" y los dominios adecuados


 E n r u t a m i e n t o




Capacidad del distribuido ACD que combina las necesidades específicas de un clientes con una agente que cuenta con las habilidades necesarias para atender la llamada en tiempo real.

 E s t a c i ó n d e t r a b a j o: CUBICULO - ISLA



Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor

 M a r k e t i n g T e l e f ó n i c o




Uso sistemático del teléfono como elemento de venta para informar, suministrar datos, apoyar al servicio de venta y la atención al cliente.

 INDICADORES DE GESTION 



“Lo que no se mide con hechos y datos no puede mejorarse”

 TIEMPO DE CONEXIÓN:  




Tiempo total y real desde que el analista recibe la primera llamada hasta la ultima dentro de un turno.



 RENTABILIDAD 



Es la relación que existe entre la utilidad y la inversión necesaria para lograrla.

 TIPIFICACIONES:





 Palabra o palabras que resumen el motivo de la llamada, permitiendo medir productividad y sacar indicadores de la gestión.


  SOLUCION EN PRIMER PUNTO DE CONTACTO:






Lograr concluir el objetivo de la llamada sin tener que realizar una segunda llamada, para tal fin, de tal manera que el cliente se convierta en fans de la CIA.

 DIMENSIONAMIENTO 





Disponer del número de agentes adecuado es vital para el rendimiento de un Centro de Llamadas. Si el número de agentes es menor del necesario, los tiempos de espera se alargaran


 SEGMENTO DE MERCADO:





 La segmentación de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos.


 BASE DE DATOS: 




Conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto o cliente y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. Que tiene unas características similares

 CALL CENTER:




 Son áreas encargadas de recibir y/o efectuar contactos telefónicos con clientes, lo hacen de manera sistematizada y ordenada, apoyadas en tecnología y personal altamente capacitado.


 IN HOUSE





 Es la utilización y administración de infraestructura propia de Contact Center con el fin de soportar y gestionar las llamadas o contactos virtuales con los clientes de la misma compañía.


 IN SOURCING






Es la utilización de infraestructura propia de Contact Center contratando los servicios especializados de un tercero quien administra el Recurso Humano y tecnológico con el fin de soportar y gestionar las relaciones con los clientes de la misma compañía



 Campaña





 Labor específica para la que es contratado el Centro de Contacto, en esta se definen los objetivos y metas a alcanzar así como los indicadores a medir

 MARCADOR PREDICTIVO: 





Es un sistema de marcación que genera contactos de OUT BOUND de manera automática y selectiva, permitiendo reducir el número de agentes y realizar una mayor cantidad de intentos de contacto, garantizando mejores niveles de efectividad y tiempos de respuesta mas oportunos.


Grabación de llamadas – NICE






: Sistemas de grabación selectiva y por demanda que permiten analizar la calidad del servicio ofrecido y conocer los momentos de verdad con los clientes, se realiza de manera inteligente y con diversas opciones de consulta


 Tarificador (LD y Control) 






Sistema de información de la gestión telefónica de la Campaña, diseñado para interactuar con la planta telefónica, permitiendo la conciliación de las llamadas entrantes y salientes y análisis de tráfico, garantizando decisiones oportunas y eficientes que contribuyan a la optimización del recurso telefónico.

 Servidores IVR






 Interactive Voice Response – Respuesta Interactiva de Voz: Es la unidad de Audio-Respuesta donde llegan las llamadas que no requieren ser atendidas por un asesor o que aún no lo han solicitado, este sistema permite que el cliente se auto atienda al permitirle recibir y entregar información digitalizada, funciona a través del reconocimiento de Tonos o VOZ.


 Monitoreo en línea Agentes y llamadas – CMS / Avaya






 Es una de las herramientas fundamentales en la gestión diaria del personal de supervisión DE CALIDAD, el cual permite un monitoreo permanente en tiempo real del estado actual de cada agente.

 Servicios de VoIP ( Voz IP)







 Red de telefonía IP a nivel nacional que nos permite ofrecer servicios de interconexión telefónica entre estas ciudades a través de la red a un costo similar al de una llamada local y trasmitir esta reducción de costos a nuestros clientes.
 PROTOCOLO:







 Guion establecido para una campaña de manera obligatoria se da al inicio y al final de cada llamada implica saludo, presentación de la empresa, presentación del agente.



  CTI (Computer Telephony Integration
Integración Teléfono Computador: 






Tecnología que integra la telefonía con el Computador permitiendo hacer más eficiente la utilización de los recursos de un Centro de Contactos, tiene como objetivo ruteo y transferencia inteligente, liberación de recursos telefónicos e independencia del aparato telefónico.


 Servidores E-mail 




Son unidades capaces de gestionar las peticiones de recepción, transferencia y direccionamiento de correos electrónicos, aplicando filtros de información y contenidos.

Servidores de Fax



Son equipos con tarjetas de fax instaladas y conectadas a una red local, donde su función principal es actuar como estación de fax para todos los usuarios de la red, este envía los fax digitalizados desde cualquier PC hacia la red, así como los recibe para ser enrutados a un e-mail o a una impresora predeterminada.


 Servicios de Chat



Es un medio de comunicación escrito a través de la red de Internet que le permite a los clientes interactuar con el agente, para ellos contamos con licencias que distribuyen de manera ordenada las peticiones que llegan al Contact Center

 Plataforma STAR – monitoreo campañas vía WEB






 Diseño y desarrollo de Aplicaciones que permite que nuestros clientes a través de una página Web, consulten y administren la información del comportamiento telefónico y las estadísticas propias de su negocio en tiempo real. Para cada campaña diseñamos dos aplicaciones, la operativa que es front del agente y la administrativa para el cliente


 Aplicativos OPERATIVOS:





 Donde pueden encontrar la información correspondiente a la campaña, teniendo una herramienta de vital importancia para asegurar calidad en la información


 APLICATIVO ADMINISTRATIVO:






 Contamos con aplicativos que garantizan la seguridad en la información, proporcionándonos información exacta en tiempo real de la campaña

 FLUJO DE UNA LLAMADA IN OUND) (OUT BOUND) 





Desde Que el usuario de contacta pbx, IVR, CTI, los agentes atienden la llamada tipificando y registrando en la base de datos


 ACD Automatic Call Distributor: 






Distribuidor automático de llamadas, el cual realiza una distribución automática equilibrando las cargas de trabajo en los operadores, administra colas de llamadas y direcciona según prioridades específicas. Este sistema permite medir la Actividad y Rendimiento de los Agentes y hacer enrutamientos por Habilidades de los Agentes.


 Log In (loguear)







Estado en el cual el agente esta en posición disponible para atender llamadas ingresando su clave telefónica.



 Log Out (Desloguear) 





 Estado en el cual el agente se desconecta del sistema ACD quedando en estado no disponible para atender llamadas

   Llamadas Abandonadas






 Llamada en la que el cliente cuelga antes de ser atendido por el agente.

 Llamadas en Cola






 Llamadas que entran al ACD y quedan esperando para ser atendidas por los agentes, la relación de estas por lo general es 1 agente en LOG IN 1 llamada en cola, es importante analizar el TMO.

Llamadas desbordadas





 Llamadas en cola direccionadas a otra campaña de soporte luego de cierto tiempo de espera o según prioridades

 Llamadas contestadas





Son las llamadas que timbran en la extensión y el agente la toma, así mismo se consideran contestadas aquellas llamadas atendidas por el I.V.R (maquina)

 Llamadas bloqueadas





 Llamadas que por configuración del ACD suenan con tono de ocupado, se cortan después de un determinado tiempo de estar timbrando o se les activa timbre virtual.

 Llamadas ofrecidas (flujo de llamadas)





Son todas las llamadas que ingresan al Centro telefónico. Llamadas contestadas + llamadas abandonadas + llamadas desbordadas + llamadas bloqueadas = llamadas Ofrecidas

 Llamadas aceptadas







Son todas las llamadas que entran efectivamente al ACD. Llamadas contestadas + llamadas abandonadas %

 Abandono / Nivel de Atención






 Es el % de llamadas abandonadas frente a las ofrecidas, este indicador se acuerda con el cliente al


Nivel de ocupación








 Es la diferencia en tiempo que existe entre el tiempo logueado y el tiempo hablando y de proceso, si disminuye Ej, 60% se debe disminuir la cantidad de agentes y si aumenta Ej, 90%. se deben conectar mas agentes, La media es el 70 %

Adherencia al turno

 Es el cumplimiento de los agentes a la programación de turnos, incluye horas de conexión, descansos y desconexión

Intervalo 








Rangos de tiempo en los cuales se hacen las mediciones, lo ideal son 15` pueden ser de 30` y de 60

Nivel de servicio (TSF – Factor Servicio Telefónico) 






Número de segundos definidos por el cliente como aceptables para contestar las llamadas y la cantidad de las mismas. Se representa % / ” la Media es 80/20




Clientes Influyentes





Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de "influencia" en la sociedad 

Clientes Altamente Influyentes



Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.



Clientes de Regular Influencia



on aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su científica o de especialistas.


 Clientes de Influencia a Nivel Familiar




Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención

EXPECTATIVAS

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como un cuota de seguro de coche baja. 


 ELEMENTOS TANGIBLE





SE TRATA DE MANTENER BUENAS CONDICIONES LAS INSTALACIONES BUENAS LOS EQUIPOS



 Script




Guión estructurado para guiar y estandarizar la conversación del agente telefónico con el Cliente.

 stributor /Distribuidor Automático de Llamadas





 CLIENTE


.


Los clientes directos son los que simplemente pagan por adquirir algo o recibir un servicio inmediato, la relación entre el vendedor y el comprador


 OPERACIONES





INDICADOR DE EFICACIA MENSUAL EN VENTAS MIDE PORCENTUALMENTE LA EFICACIA DEL EQUIPO DE VENTAS RELACIONANDO EL TOTAL DE CLIENTES QUE AFECTUAN LA COMPRA CON EL TOTAL DE CLIENTES.


 INDICADORES DE EFICIENCIA




TIENEN COMO OBJETIVO DETERMINAR EL GRADO DE APROVECHAMIENTO DE LOS RECUSOS SUMINISTRADOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DETERMINADOS.




 CAPACIDAD DE RESPUESTA



ES LA DISPOCICION DE AYUDAR A LOS CLIENTES Y PROMOVER SERVICIO RÁPIDO Y OPORTUNO.




 PROFECIONALISMO



SON LAS DESTREZAS NECESARIAS Y CONOCIMIENTOS DE LA EJECUCIÓN DE SERVICIO



VIABILIDAD






ES LA CAPACIDAD DE NUESTRA ORGANIZACIÓN DE EJECUTAR EL SERVICIO DE FORMA FIABLE.


COMPRENCION




NO SE TRATA DE COREGIR EN TODO MOMENTO A LOS CLIENTES SI NO DE MANTENER UNA BUENA COMUNICACIÓN.



 SEGURIDAD